KETENTUAN UMUM

1. Dengan ini Anda menyatakan persetujuan terhadap Persyaratan dan Ketentuan pembelian kayu secara online Perum Perhutani termasuk tidak terbatas pada penggunaan fasilitas pembelian kayu online Perum Perhutani.
2. Anda akan mematuhi persyaratan dan ketentuan Pembelian, termasuk pembayaran, mematuhi semua aturan serta bertanggung jawab untuk semua biaya yang timbul dari penggunaan fasilitas pembelian kayu online Perum Perhutani.
3. Pembelian yang dimaksud adalah semua kegiatan pembelian kayu secara online baik sistem kontrak, Lelang, maupun pembelian langsung atau retail.
4. Perum Perhutani berhak atas kebijaksanaan untuk mengubah, menyesuaikan, menambah atau menghapus salah satu syarat dan kondisi yang tercantum di sini, dan / atau mengubah, menangguhkan atau menghentikan setiap aspek dari pembelian kayu online Perum Perhutani. Perum Perhutani tidak diwajibkan untuk menyediakan pemberitahuan sebelum memasukkan salah satu perubahan di atas dan / atau modifikasi ke dalam pembelian kayu online Perum Perhutani.
5. Perum Perhutani akan menggunakan informasi pribadi yang Anda berikan melalui Fasilitas ini hanya untuk tujuan pencatatan database pelanggan Perum Perhutani termasuk tidak terbatas untuk kepentingan Customer Realtionship Management (CRM) Program.
6. Anda tidak dibenarkan menggunakan fasilitas ini untuk tujuan yang melanggar hukum atau dilarang, termasuk tetapi tidak terbatas untuk membuat pembelian kayu online yang tidak sah, spekulatif, palsu atau penipuan atau menjualnya kembali secara tidak sah. Perum Perhutani dapat membatalkan atau menghentikan penggunaan Anda atas fasilitas ini setiap saat tanpa pemberitahuan jika dicurigai.
7. Perum Perhutani tidak menjamin bahwa pembelian kayu online Perum Perhutani akan bebas kesalahan, bebas dari virus atau elemen lain yang berbahaya.
8. Syarat dan ketentuan fasilitas ini diatur dan ditafsirkan sesuai peraturan internal Perum Perhutani dan peraturan perundang-undangan yang berlaku di Republik Indonesia.
9. SIUP adalah Surat Ijin Usaha Perdagangan.
10. IUIPHHK adalah Ijin Usaha Industri Primer Hasil Hutan Kayu
11. PPH Pasal 22 adalah PPH yang dipungut oleh Instansi atau Lembaga Pemerintah dan Lembaga-lembaga lainnya yang berkenaan dengan pembayaran atas penyerahan barang.

REGISTRASI

1. Pembelian kayu online Perum Perhutani dapat dilakukan setiap hari mulai pukul 06.00 s/d 23.00 WIB sedangkan pelayanan pengambilan dilakukan pada saat jam kerja.
2. Sebelum mengajukan pembelian kayu online Perum Perhutani, pembeli wajib melakukan registrasi baik untuk pembelian kayu retail, pembelian kontrak, maupun lelang.
3. Regristasi tipe pembeli perseorangan data yang perlu diisikan pada saat registrasi terdiri dari: Nama lengkap, Email, Tanggal Lahir, No Telepone, No KTP, No NPWP (tidak wajib). Pembeli perseorangan  wajib melakukan upload Foto KTP dan NPWP (jika ada) ke sistem pembelian kayu online Perum Perhutani.
4. Regristasi tipe pembeli perusahaan data yang perlu diisikan pada saat registrasi terdiri dari: Nama Lengkap, Email, Tanggal Lahir, No Telepone, No KTP, No NPWP, Nama Perusahaan, Jabatan (owner/penerima kuasa), No SIUP, No IUIPHHK. Pembeli perusahaan wajib melakukan upload KTP (pemilik perusahaan atau penerima kuasa), NPWP Perusahaan, SIUP, IUIPHHK ke sistem pembelian kayu online Perum Perhutani.(Untuk Perusahaan yang tidak untuk mengajukan Kontrak Penjualan Online Toko Perhutani IUPHHK bisa diganti TDP)
5. Pembeli yang sudah sukses melakukan registrasi akan menerima notifikasi username dan password lewat email dan atau sms.
6. Regristrasi akan di verifikasi dan divalidasi Admin Penjualan Online Toko Perhutani maksimal 1 x 24 jam.
7. Untuk keamanan data, pembeli dianjurkan melakukan penggantian password secara berkala dan menjaga kerahasiaan password. Perum Perhutani tidak bertanggung jawab atas penyalahgunaan username dan password.
8. Regristrasi tipe pembeli perusahaan hanya diperbolehkan 1 perusahaan 1 username dan 1 perusahaan hanya diperbolehkan memberikan surat kuasa kepada maksimal 1 (satu) orang.
9. Untuk memastikan validasi dokumen admin Penjualan Online Toko Perhutani wajib melakukan croscek file dokumen yang diupload dengan isian form regristrasi. (KTP, NPWP, SIUP, IUIPHHK).
10. Khusus untuk dokumen surat kuasa dari perusahaan pemberi kuasa kepada yang dikuasakan harus divalidasi kepada perusahaan pemberi kuasa.
11. Username dan password menjadi tanggungjawab pemilik. Perum Perhutani tidak bertanggungjawab atas segala bentuk penyalahgunaan username dan password.

PROSES BOOKING PRODUK

Retail Penjualan Kayu Online Toko Perhutani

1. Untuk melakukan proses booking, pembeli harus melakukan login menggunakan username dan password yang telah diterima.
2. Pembeli dapat melakukan pemilihan produk kayu meliputi Jenis Kayu, Asal Tebangan,  Nomor Kapling, Sortimen, Ukuran kayu, mutu kayu.
3. Pembeli akan menerima invoice setelah melakukan pemilihan produk yang sesuai.
4. Invoice yang diterima oleh pembeli terdiri dari total harga produk dan PPN 10% sesuai peraturan yang berlaku.
5. Waktu pembayaran Transaksi produk terhitung sampai dengan pukul 23.00 WIB pada hari yang sama pada waktu melakukan booking, jika masih belum dilakukan pembayaran sampai dengan berakhirnya batas waktu booking maka pesanan dinyatakan batal dan menjadi persediaan bebas kembali
6. Pembeli yang melakukan booking kapling mulai checkbook kapling (memasukan ke keranjang belanja) diberikan waktu maksimal 1 jam harus menyelesaikan sampai dengan mendapatkan payment code.
7. Apabila booking tidak menyelesaikan sampai selesai dapat payment code maka sistem akan mengosongkan secara automatis dan memberikan pinalti 1 x kesalahan.
8. Pembeli yang melakukan booking dan tidak melalukan pembayaran  lebih dari 3 kali akan dikenakan sanksi administrative berupa pemblokiran username dan password.
9. Untuk mengaktifkan kembali username dan password yang telah diblokir, pembeli wajib membuat surat permohonan pembukaan blokir yang ditujukan ke Manager Komersial Kayu terkait disertai alasan pembatalan pembokingan dan akan dibuat berita acara kesanggupan untuk tidak mengulangi kesalahannya.

Kontrak Penjualan Online Toko Perhutani

1. Untuk melakukan proses booking kontrak, pembeli harus melakukan login menggunakan username dan password yang telah diterima. Kontrak Reguler hanya bisa diakses dengan menggunakan akun Perusahaan yang memiliki IUIPHHK sedangkan untuk Kontrak Khusus bisa akun Perusahaan dan Perorangan.
   
2. Kontrak Penjualan Online Toko Perhutani terbagi menjadi 2 (dua) yaitu Kontrak Penjualan Online Toko Perhutani regular dan Kontrak Penjualan Online Toko Perhutani khusus berdasarkan permintaan ukuran khusus atau lokasi khusus (TPKH).
3. Deposit Kontrak Penjualan Online Toko Perhutani regular sebesar 10 % (sepuluh persen) dari nilai kontrak di setor langsung dan disimpan di rekening KBM.
4. Deposit Kontrak Penjualan Online Toko Perhutani khusus sebesar 10 % (sepuluh persen) dari nilai kontrak di setor langsung dan disimpan di rekening KBM, dan Uang tandon sebesar 90 % (sembilan puluh persen) dari nilai kontrak di setor langsung dan dikelola untuk proses transaksi atas nama pemohon kontrak khusus oleh keuangan KBM di rekening KBM
5. Pembeli melakukan pengisian form permohonan pada aplikasi, yang selanjutnya akan di approve oleh General Manager, berisi jenis kayu, panjang, mutu, sortimen, volume, status, Wilayah GM, Manager dan TPK. Permohonan yang telah disetujui tersebut berlaku selama 3 bulan.
6. Semua pengajuan kontrak masuk ke masing-masing admin General Manager. General Manager akan memberikan persetujuan kontrak melalui email dalam jangka waktu maksimal 3 (tiga) hari kerja dengan memuat alokasi pesanan dan nilai deposit. Selanjutnya pembeli kontrak akan menyetorkan Deposit sebagai jaminan.
7. Pembeli kontrak akan menerima informasi pembayaran di halaman konfirmasi pembayaran uang jaminan dan pembeli kontrak harus meng-upload bukti pembayaran sebagai bukti persetujuan pembelian kontrak.
8. Perjanjian Kontrak di approval oleh General Manager dan Pembeli Kontrak pada aplikasi online dan apabila dibutuhkan bisa dicetak Perjanjian Kontrak ditandatangani kedua belah pihak dan bermaterai cukup.
9. Pembeli kontrak yang tidak menyetujui alokasi kontrak yang disetujui oleh General Manager, bisa membatalkan pesanan kontrak.
10. Pembeli Kontrak yang sudah mendapatkan pengesahan perjanjian kontrak bisa langsung melakukan booking kayu. Kapling-kapling yang muncul di halaman Pembeli Kontrak hanyalah kapling-kapling yang sesuai dengan alokasi di dalam Pembelian Kontrak (Jenis Kayu, ukuran, mutu, volume, asal KBM, Manager dan TPK ).
11. Pembeli Kontrak dapat memesan sebanyak-banyaknya kapling selama tidak melebihi jumlah volume perjanjian kontrak yang dimiliki oleh pembeli kontrak.
12. Uang Deposit ( Jaminan ) langsung dan disimpan di rekening KBM Pemasaran.
13. Alokasi kapling kontrak reguler sesuai kontrak reguler apabila tidak diproses selama untuk jati 3 hari dan untuk rimba 2 maka kapling akan dikembalikan ke persediaan untuk dialokasi ke pemegang kontrak lain dan saluran jual lain.
14. Alokasi kapling kontrak khusus yang sesuai speck kontrak khusus apabila tidak diproses sampai dengan masa berlaku kontrak POTP akan tetap membuatkan invoice untuk dilakukan pembayaran oleh Keuangan KBM Komersial Kayu.
15. Pembeli akan menerima invoice setelah melakukan pemilihan produk yang sesuai.
16. Invoice yang diterima oleh pembeli terdiri dari total harga produk dan PPN 10% sesuai peraturan yang berlaku.
17. Deposit milik Pembeli Kontrak dapat diambil atau dipakai untuk membayar transaksi terakhir setelah terpenuhinya volume dalam alokasi penjualan dengan mengajukan permohonan kepada General Manager.
18. Deposit milik Pembeli Kontrak juga dapat diambil apabila Pembeli Kontrak menghendaki mengakhiri kerjasama sebelum masa Perjanjian Jual Beli Kontrak berakhir dengan mengajukan permohonan kepada General Manager.
19. Proses pengambilan Deposit dilakukan dengan mengisi form pengembalian Deposit selanjutnya General Manager akan memvalidasi secara offline.
20. Permohonan Kontrak Penjualan Online Toko Perhutani untuk 1 (satu) perusahaan berlaku unutuk 1 (satu) jenis kayu dalam 1 (satu) General Manager.
21. Pembeli kontrak dapat mengajukan permohonan kontrak baru  setelah volume kontrak terpenuhi.
22. Pembeli yang melakukan booking dan tidak melakukan pembayaran  lebih dari 3 kali akan dikenakan sanksi administrative berupa pemblokiran username dan password.
23. Untuk mengaktifkan kembali username dan password yang telah diblokir, pembeli wajib membuat surat permohonan pembukaan blokir yang ditujukan ke Manager Komersial Kayu terkait disertai alasan pembatalan pembookingan dan akan dibuat berita acara kesanggupan untuk tidak mengulangi kesalahannya.

Lelang Penjualan Online Toko Perhutani

1. Lelang Penjualan Online Toko Perhutani dibagi menjadi 2 (dua) yaitu Lelang Penjualan Online Toko Perhutani Reguler dan Lelang Penjualan Online Toko Perhutani Premium.
2. Lelang Penjualan Online Toko Perhutani mengacu kepada PPDN yang berlaku di Perum Perhutani dan Lelang Penjualan Online Toko Perhutani Premium untuk kayu-kayu premium ( AIII = Diameter 60M-Up Panjang 2 M-Up Mutu M-Up dan Diameter 45-59 Panjang 3 M-Up Mutu T-Up) dan pohon besar.
3. Pelaksanaan Lelang Penjualan Online Toko Perhutani dilaksanakan setiap hari senin dan kamis.
4. Perseta Lelang sebelum mengikuti Lelang Penjualan Online Toko Perhutani melakukan regristrasi. Perserta Lelang bisa perseorangan atau perusahaan.
5. Perserta lelang bertanggungjawab terhadap kepesertaannya.
6. Peserta Lelang akan diberikan nama alias/id (digenerate oleh sistem) sesuai yang diberikan aplikasi Lelang Penjualan Online Toko Perhutani.
7. Penyelenggara Lelang adalah Perum Perhutani.
8. Kelipatan kenaikan bid Lelang Penjualan Online Toko PerhutaniReguler minimal sebesar Rp. 100.000 (seratus ribu) dan Lelang Penjualan Online Toko PerhutaniPremium minimal sebesar Rp. 1.000.000 (satu juta rupiah).
9. Apabila terjadi penawaran tertinggi sama antara 2 (dua) penawar, pemenang adalah yang penawar pertama.
10. Untuk melakukan proses booking lelang, pembeli harus melakukan login dan langsung mengisi form penawaran Ecommerece Lelang Reguler atau Lelang Penjualan Online Toko PerhutaniPremium sesuai dengan objek yang ditawarkan.
11. Peserta lelang melakukan transfer uang jaminan lelang regular sebesar Rp. 1.000.000,- (satu juta rupiah) dan lelang premium  sebesar Rp.10.000.000,- (sepuluh juta) dan meng-upload bukti transfer uang jaminan.
12. Periode lelang adalah hari senin dan kamis masing-masing sampai dengan pada pukul 23.00 WIB H=1 waktu server Penjualan Online Toko Perhutani lelang.
13. Pemenang lelang ditetapkan pada H+1 setelah periode lelang berakhir melalui e-mail dan atau SMS kepada pemenang.
14. Selama masa lelang berlangsung posisi harga penawaran tertinggi akan ditampilkan secara realtime.
15. Pemenang Lelang diberikan waktu sampai pukul 23.00 WIB pada hari yang sama saat dinyatakan sebagai pemenang untuk melunasi pembayaran. Apabila melebihi batas waktu tersebut maka Pemenang Lelang dinyatakan batal dan uang jaminan hangus (menjadi milik Perhutani). Penawar tertinggi kedua dinyatakan sebagai pemenang pada H+2 dan diberikan waktu sampai dengan pukul 23.00 untuk melunasi pembayaran.
16. Apabila batas hari pembayaran jatuh pada hari libur maka batas pembayaran akan diperpanjang sampai pada hari kerja berikutnya.
17. Pembeli akan menerima invoice setelah melunasi pembayaran yang sesuai.
18. Invoice yang diterima oleh pembeli terdiri dari total harga produk dan PPN 10% sesuai peraturan yang berlaku.
19. Bagi pembeli yang tidak memenangkan lelang, maka uang jaminan yang telah diserahkan akan dilakukan pengembalian jika dikehendaki pembeli pada H+3 setelah pemenang lelang diumumkan.
20. Bagi pembeli pemenang lelang yang melakukan pembatalan pembelian sebanyak 3 kali dalam 1 tahun, maka akan dilakukan pemblokiran username dan password.
21. Untuk mengaktifkan kembali username dan password yang telah diblokir, pembeli wajib membuat surat permohonan pembukaan blokir yang ditujukan ke Manager Komersial Kayu terkait disertai alasan pembatalan pembookingan.
22. Jika pada saluran lelang premium tidak laku selama 3 (tiga) kali, maka kapling dipindah alokasi ke Retail Penjualan Online Toko Perhutanioleh system ERP Pemasaran.
23. Pelaksana lelang tidak bertanggungjawab terhadap koneksi jaringan, virus dan kesalahan system pada perangkat peserta lelang.
24. Barang yang sudah laku dalam lelang (pemenang lelang sudah melakukan transaksi pembayaran)  menjadi hak dan tanggungjawab pemenang lelang dan pemenang lelang diminta segera mengambil barang.
25. Jika system Lelang Penjualan Online Toko Perhutani down maka peserta lelang diwajibkan menunggu sampai system Lelang Penjualan Online Toko Perhutanikembali up untuk melakukan bidding selama periode berlaku. Jika saat system Penjualan Online Toko Perhutani lalang up tetapi periode berlaku habis maka penawar tertinggi terakhir dinyatakan sebagai pemenang lelang.
26. Waktu/jam yang berlaku adalah waktu atau jam pada system Penjualan Online Toko Perhutani lelang.
27. Harga Penawaran belum termasuk PPN.
28. Keputusan penyelenggara lelang tidak bisa diganggu gugat.

PROSES PEMBELIAN KAYU

1. Pembelian kayu dilanjutkan apabila pembeli sudah melakukan klik pada tombol lanjut bayar.
2. Customer atau pembeli membayar sesuai nilai invoice yang diterima dengan memasukan payment code pada saluran pembayaran dan bank yang diinginkan.

TRANSAKSI PEMBAYARAN

1. Saluran pembayaran berupa “ Payment gateway “.
2. Pembayaran dapat dilakukan melalui ATM, Internet Banking, Teller dan Kantor Pos.
3. Setelah melakukan transaksi pembayaran customer menerima bukti pembayaran dan daftar perincian barang.
4. Pada setiap bukti pembayaran terdapat kode bayar yang bersifat spesifik dan berbeda setiap transaksi.
5. Untuk keamanan, kode pembayaran tersebut agar dapat dijaga dan menjadi tanggung jawab serta resiko pembeli apabila digunakan atau dimanfaatkan oleh pihak lain.
6. Lampiran penjualan online untuk Kontrak Penjualan Online Toko Perhutani adalah Lampiran Penjualan Online berupa DK 318, Retail Penjualan Online Toko Perhutani berupa DK 319 Penjualan Online Toko Perhutani dan penjualan lelang Penjualan Online Toko Perhutani berupa kuitansi pembayaran lelang.
7. Pembayaran PPH Pasal 22 dilakukan setelah transaksi penjualan dan pembeli telah mengajukan permohonan kepada Manager Komersial Kayu terkait dengan dilengkapi : Surat Penetapan selaku Wajib Pungut dan Bukti transaksi penjualan.
8. Apabila terdapat kesalahan perhitungan pada sistem Penjualan Online Toko Perhutani (POTP) terkait harga dan atau PPN jika terjadi selisih kurang maka pembeli akan diminta untuk menyetor tambahan uang kepada Perum Perhutani dan jika terjadi selisih lebih Perum Perhutani akan mengembalikan sejumlah uang tersebut kepada pembeli/customer.

PEMBATALAN PEMBELIAN

Barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan

PRODUK

1. Produk hasil hutan kayu yang ditawarkan Perum Perhutani adalah berupa hasil hutan kayu bundar jati dan rimba
2. Produk hasil hutan baik kayu jati maupun kayu rimba dapat berasal dari  :

            * Kayu bersertifikat FSC, FSC Controlled Wood, PHPL, dan LK.  

            * Kayu non sertifikat.

1. Produk kayu yang bersertifikat FSC berasal dari KPH Ciamis, Kendal, Kebonharjo, Cepu, Randublatung, Madiun dan Banyuwangi Utara.
2. Produk yang akan dijual terlebih dulu diukur dan diuji oleh petugas yang berwenang sesuai dengan peraturan yang berlaku mengacu ke Standar Nasional Indonesia (SNI).
3. Produk yang dijual dalam penjualan kayu online Perum Perhutani dikemas dalam bentuk kapling.
4. Kapling kayu merupakan bandling kayu yang dapat berbentuk satu kelas panjang, satu kelas diameter, satu mutu.
5. Pengkaplingan hasil hutan kayu bundar sebagai berikut :

            * Kayu bundar jati maksimurn 6 m3

            * Kayu bundar Rimba maksimum 6 m3

HARGA

1. Harga yang tercantum merupakan harga produk sesuai dengan spesifikasinya meliputi asal KPH, Asal tebangan, Status, Mutu.
2. Harga dapat berubah sewaktu-waktu tanpa pemberitahuan kepada pembeli.
3. Harga diluar biaya Muat, Angkutan dan biaya cetak dokumen angkutan.

PROSES PENGAMBILAN KAYU

1. Kayu-kayu hasil pembelian bisa diangkut paling cepat 1 (satu) hari setelah tanggal transaksi dengan terlebih dahulu mendaftarkan rencana angkutan tersebut kepada kepala TPK terkait dengan mencantumkan nomor invoice , nama invoice , tanggal invoice, nomor polisi kendaraan, nama sopir, tujuan dan alamat bongkar.
2. Pembeli atau customer membawa dan menunjukkan bukti pembayaran ke TPK sesuai denga asal kayu yang dibeli.
3. Kepala TPK mevalidasi bukti pembayaran berdasarkan notifikasi email yang diterima.
4. Kepala TPK mencetak bukti kwitansi asli.
5. Pembeli atau customer akan menerima surat jalan (SKSHHK dan DKHP).
6. Dokumen keabsahan kayu diterbitkan oleh pejabat penerbit.
7. Faktur pajak (e faktur) akan diterima setelah mendapatkan aproval resmi dari kantor pajak dan dapat diambil di Kantor Manager atau diemail ke perusahaan setelah 2 minggu dari tanggal transaksi.
8. Pembeli atau customer dapat melakukan pengambilan barang setelah semua dokumen lengkap kecuali faktur pajak.
9. Kepala TPK memberikan cap pada berkas yang sudah diambil.
10. Biaya muat dan angkutan kayu menjadi beban pembeli yang besarnya berbeda dan yang berlaku dimasing-masing TPK.

PENGANGKUTAN BARANG

1. Pengangkutan barang yang sudah dibeli menjadi tanggung jawab pembeli.
2. Pembeli harus melaporkan jenis angkutan dan nomor kendaraan kepada Perum Perhutani.
3. Kayu yang tidak diangkut lebih dari 30 hari kerja, dikenakan pemberlakuan uang letak sesuai dengan Surat Keputasan Direksi Perum Perhutani nomor 668/KPKS/DIR/2013 tanggal 22 Mei 2013 dengan rincian sebagai berikut :

• Kayu Bundar Jati

• Kayu Bundar Rimba

PEMBUKAAN AKUN TERBLOKIR

Mekanisme pembukaan akun terblokir :

1. Pembeli mengajukan Open Blokir ke Contact Center Perhutani melalui telepon (1500235) atau melalui email (contact_center@perhutani.co.id).

2. Contact Center Perhutani melakukan verifikasi apakah pembeli pernah open tiket mengenai kesulitan pembayaran pada transaksi terakhirnya dengan jumlah tagihannya.

3. Jika ada tiket pengaduan kesulitan pembayaran yang tidak solved, maka contact center mengajukan open blokir ke Admin Validasi.

4. Jika tidak ada tiket tersebut (sengaja tidak membayar), Contact Center melaporkan ke Admin Validasi untuk melakukan pengecekan track record pembeli dan memutuskan pengenaan denda.

5. Setelah Admin memutuskan pengenaan denda, Contact Center mengirimkan email denda sebesar 1 % dari nilai invoice terakhir kepada Pembeli beserta No Rekening Pembayaran      Denda.

6. Pembeli melakukan pembayaran dan mengirimkan bukti pembayaran ke Contact Center.

7. Contact Center meneruskan bukti bayar ke Admin Validasi selanjutnya Admin Validasi mebuka blokir.

8. Keputusan penggenaan denda bersifat final dan mengikat.

KOMPLAIN dan KLAIM BARANG YANG DIBELI

1. Memperhatikan karakteristik kayu yang rawan rusak maka kayu-kayu yang sudah diangkut tidak dapat dikembalikan dan atau ditukar.
2. Komplain dan klaim barang dapat dilakukan pada saat barang belum dimuat maksimal 2 x 24 jam dari transaksi pembayaran.
3. Komplain dan Klaim barang yang dibeli dapat disampaikan kepada Contact Center melalui telepon 1500-235 atau email ke: contact_center@perhutani.co.id.
4. Setelah mendapatkan konfirmasi/ pemberitahuan dari Contact Center Customer/Pembeli dapat datang ke Kantor Manager Komersial Kayu untuk penyelesaian tindaklanjut.
5. Apabila kayu yang dibeli terjadi komplain/klaim karena mutu dan ukuran, maka akan dilakukan pengecekan oleh Jajaran Manager Pemasaran dan Jajaran Penguji Tk. I dan atau Penguji Tk. II berdasarkan aturan SNI yang berlaku. Pengecekan maksimal 7 hari kerja semenjak komplain/klaim  diajukan.
6. Jika memang terbukti (valid) terdapat kayu yang tidak sesuai dengan SNI, maka akan di BAP bersama  oleh Kepala TPK, Penguji Tk II, Asman Adum & Keu, Penguji Tk. I dan Asman Penjualan mengetahui Manager Komersial Kayu.
7. BAP Bersama akan digunakan sebagai dasar pengembalian (refund) atau perhitungan selisih harga atas mutu kayu setelah dilakukan pengecekan bersama maksimal 30 hari kalendar.
8. Apabila pembeli menghendaki pengembalian (refund) maka akan dikenakan biaya administrasi sebesar 10 % dari harga pembelian.
9. Dalam hal terjadi kesalahan yang diakibatkan oleh sistem IT Toko Perhutani, akan dilakukan pengembalian (refund) tanpa dikenakan biaya administrasi. Dan dibuatkan BAP bersama  oleh Admin wilayah, Kaur Data-IT, Asman Adum & Keu, Asman Penjualan mengetahui Manager Komersial Kayu.
10. Apabila terjadi komplain akibat keterlambatan pelayanan e-SKSHHK yang disebabkan gangguan jaringan SIPUHH Online dapat memakai dokumen pengganti sesuai SK Dirjen PHPL No. P.3/PHPL-IPHH-2016 tentang Perubahan atas Peraturan Dirjen PHPL No. P.18/PHPL-SET-2015 tentang Pedoman Pelaksanaan Sistem Infomasi Penatausahaan Hasil Hutan Kayu dari Hutan Tanaman pada Hutan Produksi. Pasal 22 point. 4